CRM y la Inteligencia Artificial

La velocidad a la que crece el entorno empresarial y la competitividad del mismo es lo suficientemente demándate actualmente, que ha llevado a las empresas a invertir y absorber dentro de su estructura corporativa a los CRM (Customer Relationship Management); ahora mismo han dado un gran paso a la evolución, pero como todo proceso vanguardista siempre será obsoleto si no esta alineado a las nuevas tecnologías, ejemplo claro de ello la famosa Inteligencia artificial.

Ahora bien, toda estrategia empresarial bien estructurada también debe de partir de la base del conocimiento; es por ello que hay que tener claridad respecto a los CRM ya que este poderoso software contiene toda la data que se gestiona dentro de las empresas, no solo importa como se alimenta, que tipo de datos recopila; también es importante cómo, cuándo y dónde la utilizamos; recordemos que esto es un recurso que se puede traducir en la clave del éxito o e un gasto.

Sería fácil clasificar los CRM en un solo; no obstante, hay que aprender a diferéncialos basándonos en las necesidades y características de las empresas que los adquieren; por ejemplo hay CRM operativos que agilizan y se enfocan en la gestión comercial y  el marketing de la empresa; están los CRM analíticos esos que recopilan y analizan toda la información obtenida de los clientes; y también tenemos los CRM Colaborativos que basan su funcionalidad en la comunicación interna de las empresas, que  permiten que todos los empleados de la misma tenga acceso a los mismos datos de todos sus clientes.

Tomando en cuenta lo anterior, hay que rescatar que las empresas que hayan apostado por integrar a sus ecosistemas los CRM ya están experimentado los beneficios de la automatización, estandarización de procesos, mejora de la comunicación interna, están siendo más eficientes y eficaces, utilizan mejor sus recursos, y más importante aún han solidificado la relación con sus clientes ya que los conocen de mejor manera.

No obstante, hay que tener claridad y seguridad que todo proceso exitoso debe tener una mejorar continua; lo que nos podría cuestionar el hecho de que si actualmente contar con un CRM es solo el primer paso del éxito. Esta duda tiene justificado su fundamento en la novedosa Inteligencia Artificial.

Actualmente los CRM pueden y están siendo impulsados por la IA, si como empresa se tiene total propiedad y conocimiento de la data que contiene la implementación de la IA garantizaría la personalización de la interacción con los clientes. Recordemos que la IA no es nada menos que el entrenamiento de un sistema informático que se apropia de las caracterizas humanas (pensante, sensitivo, aprende, razona, etc.) Profundicemos un poco en los beneficios de la implementación de la IA en los CRM:

• Mejor captación de leads: Tomando en cuenta la información existente en el sistema, puede analizar de manera más precisa los datos.
• Estrategias comerciales más precisas: La información es poder, mejora la toma de decisiones ya que ofrece un panorama más amplio y claro de situación que estar experimentando. Mejor capacidad de respuesta.
• Menor cantidad de clientes insatisfechos: el sesgo de información se reduce, saltarse un detalle es menos probable, disminuye el error humano.
• Clientes feliz, cliente fiel: permite conocer mejor el comportamiento de compra de los clientes, al analizar todo el perfil histórico del cliente se pueden brindar productos/servicios personalizados.
• Reducción de costes: mejor inversión de recursos económicos y de tiempo, un ejemplo claro es a que tipo de cliente debemos invertir más o menos recursos. Entre mejor se conozca el perfil de sus clientes mejor será la toma de decisión estratégica.

Por otro lado, debemos ser responsables y aceptar que existen inconvenientes en el proceso. La integración de la IA también puede brindarnos información errónea, recordemos que esta toma en cuenta la data existente y si esta ha sido alimentada de manera equivocada los resultados estarían alejados de la realidad. La interacción humana se vería afectada, el proceso de entrenamiento de un chatbot podría tomar un poco más de desarrollo para que brinde una experiencia más real. Las empresas se verían obligadas a invertir más en ciberseguridad para garantizar la integridad de la información de sus clientes.

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