Herramientas tecnológicas de comunicación efectiva, un puente de comunicación efectiva con tus clientes
En esta era tecnológica, los clientes son parte de una generación que relaciona calidad de atención con rapidez, accesibilidad, personalización y sobre todo confiabilidad.
La tecnología se ha vuelto fundamental e indispensable en nuestro día a día, pero ¿Qué tanto aprovechas este recurso para apostar a desarrollar una comunicación efectiva con tus clientes?
Actualmente la tecnología ha cambiado las experiencias de compras de los consumidores, los clientes ya no están dispuestos a llamar al “1- 800” y esperar a que un representante de atención al cliente esté disponible, aguardar en línea por indefinidos periodos de tiempos para ser atendido por un agente que sigue un discurso predeterminado, y eso considerando que el problema fue resuelto en la primera llamada, en mi experiencia he tenido que hacer de dos a tres llamadas a estos centros de atención reportando el mismo problema y me brinden una solución. Este tipo de experiencias generan un sentimiento de desconfianza e insatisfacción, sin mencionar lo agotadoras que son estas experiencias para el cliente.
Las satisfacciones de los clientes han evolucionado con el pasar del tiempo, cada vez demandan más atención personalizada, profesional e inmediata, lo que lleva a las empresas destinar más recursos en herramientas tecnológicas en áreas de garantizar una experiencia de atención inigualable.
Los clientes desean interactuar con las compañías en todos los canales de venta disponibles, en cualquier momento y lugar, por lo tanto, el servicio al cliente tiene que disponer de herramientas móviles, accesible en todo momento y en todos los canales. Los consumidores exigen una experiencia fluida donde puedan encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales que utilizan.
Un diferencial competitivo clave es la experiencia del cliente, la tecnología en manos del servicio al cliente es el principal vehículo para mejorar esa experiencia.
Todos los departamentos dentro de una empresa aportan a las experiencias del cliente, compras, ventas, marketing y finanzas. En mi opinión, el equipo de servicio al cliente logra desarrollar una visión completa del impacto que su departamento tiene en el cliente. Por la propia naturaleza de su función, el personal de servicio, ya que desarrollan técnicas de marketing relacional y tienen la capacidad de navegar entre los muchos departamentos internos para aplicar procesos de mejoras a favor del cliente.
El departamento de atención al cliente es la voz del cliente, y actualmente por medio de este departamento se obtienen oportunidades de ventas importantes, que alineando con el departamento de ventas lograrían satisfacer de frente las necesidades del cliente.
En mi puesto profesional actual, nos encargamos de dar soluciones medicas inmediatas a un grupo de clientes sumamente exigente, como lo es el sector salud, he aprendido que las herramientas tecnológicas me han permitido darles a los clientes una respuesta inmediata a sus solicitudes, los clientes al tener esa experiencia de compra afirman tener una atención personalizada, haciéndolos sentir como un cliente predilecto para la empresa.
Hemos desarrollado encuestas de servicio al cliente, y dentro de los puntos claves evaluamos la comunicación asertiva, descubriendo que el cliente se llega a auto nombrar un cliente primordial y único para nuestra empresa como consecuencia de la rapidez de respuesta antes sus solicitudes, y esta rapidez solo la obtenemos por medio de las herramientas tecnológicas que nos facilitan una comunicación asertiva con el cliente.
Gracias a las nuevas tecnologías, ofrecer un servicio personalizado y agradable para la interacción entre empresa y cliente es más fácil que nunca. Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas para lograr una mayor eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente, además de permitirte conocer mejor sus necesidades y ofrecer una experiencia de mayor calidad.
Aplicaciones de mensajería instantánea, en otras palabras Whatsapp y Messenger, para ayudar a los clientes sobre sus inquietudes. Es una interacción directa con el cliente que nos han permitido dar una amplia cobertura a las preguntas a las preguntas de los clientes.
CRM o mejor dicho Customer Relationship Management, nuestro sistema de Zoho CRM proporciona las herramientas necesarias para que la informacion de los clientes esté unificada, generando así una visión global de cada uno de ellos, con el fin de ofrecerles un servicio a cliente altamente personalizado.
Al almacenar datos claves para el negocio, el personal de ventas, marketing, finanzas y atención al cliente, pueden acceder rápidamente desde cualquier sitio o dispositivo y compartir la informacion, ayudándolos a aumentar la productividad comercial de la empresa.
Esta increíble herramienta de trabajo nos permite personalizarse según las necesidades de cada empresa. Nosotros nos hemos enfocado con esta plataforma en gestión de clientes, desde una amplia base de datos de informacion de clientes, a un seguimiento de actividades por cliente y un control de agenda de trabajo.
Redes sociales, en nuestro caso Facebook es un sitio clave para aportar contenido de valor, por medio de publicaciones damos a conocer las marcas de nuestros equipos y dispositivos médicos, de igual manera, damos a conocer nuestra participación en capacitaciones, en consecuencia, fortalecemos nuestro posicionamiento como proveedores de equipamiento médico.
Hemos experimentado que por medio de esta plataforma los clientes nos califican como un excelente proveedor, interactuamos con ellos, a tal punto que comparten nuestras publicaciones, llegando así a más personas.
Email Marketing Automatizado, por medio de la plataforma de Zoho Campaings, hemos podido crear campañas para enviar correos masivos en cuestión de minutos a una gran lista de correos electrónicos. Nos permite exportar información directa de nuestra base de datos de clientes en el CRM, de esta forma nos aseguramos de que la información que queremos dar a conocer este disponible para toda nuestra cartera de clientes.
Ellos están en la libertad que al momento de recibir nuestros correos se puedan subscribir para seguir recibiendo otras campañas de publicidad, de igual manera aprovechamos incentivarlos a visitar otros canales de venta, así como Whatsapp o Facebook.
Esta plataforma la hemos aprovechado en dar a conocer nuevos productos, promocionar y vender productos y servicios actuales, incluso ofertar descuentos. Damos seguimiento a la interacción que tienen los clientes con cada campaña y evaluamos el nivel de aceptación y alcance, descubriendo que hay que ser muy cuidadoso con el contenido, cuidar las horas de envío, importante personalizar los correos, y sobre todo segmentar los clientes correctamente para cada campaña.
Herramientas de BI – Business Intelligence, es la capaz de convertir los datos disponibles en información de valor y relevante para la toma de decisiones.
Actualmente contamos con el analista de negocios que se encarga de trabajar y analizar los datos de ventas, inventario y abastecimiento para dar un análisis completo de los indicadores de nuestra empresa, además nos asegura una eficiencia en la presentación de la información, ya que nos facilita la compresión dinámica de la información de forma cómoda y ágil.
Sistema de Gestión de Almacenes, para este caso nosotros nos apoyamos con el sistema SAP- Systems, Applications & Products in Data Processing, el cual nos permite tener un control de la gestión de las entradas y salidas, ubicación del producto en bodega, fechas de vencimiento y gestión del control de stock.
Por consecuencia, esta herramienta agiliza mi trabajo al momento de cotizar productos y saber la disponibilidad de los mismo en almacén, con seguridad podemos darles respuesta a los clientes del tiempo de entrega de sus productos y las fechas de vencimientos de estos.
Esto genera que el cliente tenga mucha confianza con nuestra empresa, ya que le brindamos información de nuestro inventario, no ocultamos a ellos las cantidades disponibles porque con base a esta información ellos nos brindan a nosotros sus proyecciones de compra y con esta información nosotros nos re abastecemos para poder cumplir con sus niveles de consumo. Es nuestra responsabilidad que ellos tenga sus inventarios en un nivel óptimo para evitar desabastecimientos innecesarios.
En conclusión, las herramientas tecnológicas facilitan una comunicación efectiva con tus clientes, la constante comunicación hace crecer y mantener las relaciones comerciales, a tal punto que se forman con el cliente buenas amistades. Ellos llegan a depositar en nosotros su confianza, nos reconocen como buenos profesionales, empresas transparentes, y productos y servicios de calidad.
Me gustaría citar una frase de Sonia García, de la universidad IMF Business School: ‘’no venda, haga amigos y les comprarán”, en mi opinión esta es la clave de la venta.
Espero que este artículo te haya resultado interesante. Como pudiste leer, las herramientas tecnológicas ofrecen multitud de canales para desarrollar relaciones duraderas con los clientes.
Elaborado por Keyla Quiroz
