El Excel nos quedó pequeño
Conversamos con el Ing. Carlos Rivas, Gerente General de Rivas Opstaele, sobre el impacto que ha tenido sobre su empresa la implementación de Zoho CRM en sus procesos comerciales. Esto fue lo que nos contó.
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No hay que esperar a ser una empresa grande para tener un CRM
Nosotros éramos de esas empresas que manejábamos muchas cosas en Exel y en libretas. Llegó un momento donde nosotros dijimos que tenía que haber alguna otra alternativa.
Nunca hay un momento ideal para hacerlo. Uno no puede decir: yo necesito un CRM cuando venda arriba de cien o arriba de mil. En nuestra experiencia fue cuando el Exel se nos empezó a quedar un poco chico. Y no lo digo porque las ventas estaban con volúmenes enorme. Ya necesitábamos una herramienta más profesional para poder llenar nuestras expectativas de cómo podemos controlar el proceso de ventas.
Definitivamente que el tema de CRM ya no se aplica a las empresas mundiales. Nosotros somos una empresa que está en Nicaragua. El tamaño de la empresa no es limitante para tomar la decisión de si necesito o no un CRM. La decisión debe venir de un compromiso de empezar a ver las ventas como un proceso y no simplemente un caso aislado. Se trata de hacer algo con una visión y una misión de lograr un objetivo, el cual es ser mucho más eficiente en mi proceso de ventas para lograr más oportunidades y de esas oportunidades lograr más cierres en un tiempo más corto.
Hay que empezar a ver las ventas como un proceso
No todo mundo lo tiene muy claro (que las ventas son un proceso). Hablamos de procesos de manufactura y hablamos de procesos de fabricación. Algunas veces se nos pasa por alto que las ventas deberían ser un proceso. No es nada complejo. Es un proceso donde yo como empresario quiero que mi proceso que funcione como un reloj. Que no sea dependiente de las personas, sino de un proceso. Recordemos que es muy raro que yo tenga 5 prospectos y a los 5 les haga la venta.
Podemos empezar un proceso de ventas desde la creación de un lead, cuando escuchamos que hay alguien que puede estar interesado en nuestro producto. Es una confirmación, no es una oportunidad, pero es un lead para el cual debemos tener un sistema para cargar esa información y darle seguimiento. Tenemos tantas responsabilidades y tantas cosas que es difícil retener por memoria llamar al contacto que me dieron.
Cuando yo visito ese lead y confirmo que hay un interés real, entonces se convierte en oportunidad. Y esas oportunidades que yo logro cerrar se convierten en ventas. ¿Qué queremos? Ampliar nuestros leads; y que de 100 leads pueda generar 70 oportunidades y realizar 30 cierres.
Dentro de oportunidades hay muchas más etapas dependiendo de qué tan complejo lo queremos hacer. ¿Cómo compartir listas de precio, inventarios, promociones? ¿Cómo compartir esa información de una manera eficiente? Esa es una pregunta que nos debemos hacer para llegar a la decisión de si vale la pena o no implementar un CRM.
Se requieren personas apasionadas al frente de la administración de un Sistema CRM
En empresas con estructuras más tradicionales, un gerente de ventas o un gerente de operaciones, yo considero que debería ser la persona que lidere el tema del CRM. También podrían ser puestos fuera de lo común como una persona de marketing.
El proceso de poner en marcha un CRM no es complicado, pero tampoco es sencillo. Se necesita uno mismo estar convencido, pero también con la pasión que uno siente por eso para influenciar a las demás personas. Eso es sumamente importante en la elección de la persona (que administrará el sistema CRM).
Lo importante es la pasión y que tenga autoridad para que los demás tomen esto como propio. La persona que lo implemente debe tener claro qué quiere lograr con el CRM y cómo van a llegar a lograrlo. Tiene que ser una persona con una visión a mediano y largo plazo.
¿Esto es algo que uno puede lograr solo o se necesita con la ayuda de un consultor?
Los dos caminos nos pueden llevar al mismo resultado, pero con el apoyo de un profesional vamos a llegar mucho más rápido y con una ventaja adicional: la reducción del tiempo de implementación y hacerlo bien la primera vez.
Obviamente siempre van a haber temas de mejoría. El CRM se implementa, pero es una mejora constante. Cada día, cada semana y cada mes tengo que ir mejorando detallitos. Es como cualquier proceso en una fábrica.
