¿Necesito un CRM?

22/04/21 1:08 AM By Kevin

¿Qué necesito saber acerca de CRM antes de implementarlo en mi empresa?

    En la actualidad el avance en la tecnología y el cambio en la mentalidad de los compradores van a pasos muy acelerados, ya que ambos generan un impulso de “Primero se informa en los sitios web, blogs, redes sociales y lee comentarios” ,antes de adquirir un producto o servicio ó incluso antes de solicitar la ayuda de un asesor comercial, lo mismo sucede del lado de los dueños de empresas ya sean pequeñas, medianas o grandes, los gerentes, líderes de equipos y cualquier cargo que requiera llevar a cabo una estrategia en su organización, primero necesita informarse, conocer la necesidad del cliente y luego acompañar en prácticamente la etapa final a ese comprador que lo que requiere es evacuar más dudas e inquietudes que una asesoría desde el inicio, debido a esto es que la opción de implementar una herramienta como el CRM (Customer relationship management o gestor de la relación con los clientes), para el debido seguimiento, entendimiento, control y gestión de estrategias para obtención y fidelización de los clientes. 


Considerando lo anterior, expondremos la importancia de adquirir este software, tanto en la gestión de procesos como sus alcances y que debemos tomar en cuenta para la integración en diversas áreas esenciales de la empresa.


¿Cual es el principal motivo y consideraciones al integrar un CRM en mi organización?


   Al preguntarnos si realmente necesito un CRM en mi organización, primero debemos tener muy claro que su significado, en efecto, es una herramienta para relacionarse con los clientes, donde tenemos acceso a una base de datos de los clientes, reportes, análisis, control de ventas, etc. Sin embargo, si apuntamos a necesidad, lo podemos definir como una herramienta para el control de procesos y personas, y que si este cuenta con las funciones y acompañamiento debidos, e incluso con la opción de ser escalable, es decir que conforme crece la empresa o sus procesos podemos contar con versiones que nos ofrezcan más opciones y facilidades, esto nos ayudará desde la captación de nuevos clientes hasta su fidelización, ya que la experiencia que se espera lograr a nuestros clientes, se basa en el conocimiento que tenemos de cada uno de ellos.


Por lo tanto, vamos a dar a conocer 8 puntos primordiales que lo van a motivar a implementar un CRM en su empresa:

  1. Ayuda en el aumento de los ingresos en más de un 40%.
  2. La captación de clientes se convierte en más de un 47%.
  3. Con un CRM debidamente implementado la tasa de conversión se triplica.
  4. Las compras aumentan en más de 40%.
  5. Los clientes buscan atención rápida y soluciones en el menor tiempo, con un CRM que nos ofrece: chat, tickets e historial de sus gestiones, la satisfacción de los clientes aumenta más de un 25%.
  6. Un CRM integra el marketing por correo electrónico o redes sociales, más del 60% de las
  7. empresas lo confirman.
  8. CRM con accesibilidad móvil hace que la productividad de su empresa aumente en más de 20%, tan solo conociendo el desempeño, control de clientes potenciales y necesidad en tiempo real.

Ahora bien, que debemos tomar en cuenta al integrar un CRM, en seguida ofrecemos una serie de 4 pasos que estamos seguros serán de gran valor al tomar su decisión: 

Paso 1: Definir procesos
Este paso es el nuevo norte que queremos seguir, la necesidad, objetivos, procedimientos, estrategias, reportes, políticas, metas y prioridades que deseamos mejorar o implementar, según las características de la compañía, los departamentos, que en muchos casos no necesariamente todos los colaboradores requieren de un acceso de este tipo, los productos y servicios que se ofrecen, y por supuesto teniendo claro que es lo que vendemos y a quién queremos segmentarlo, esto nos ayudará a encontrar esa solución ideal que ofrezca los que necesitas de la manera mas exacta


Paso 2: Costo y tiempo
Tenemos claro que, al implementar un CRM en la organización, requiere de una inversión y establecer un calendario para su implementación, en muchos casos por motivo de presupuesto se decantan por una opción local o en la nube, esto lo mencionamos porque según sus alcances y financiamiento sabrá si puede invertir en áreas como, equipo, colaboradores y mantenimiento del software, por eso es tan importante tener bien definido como indicamos en el paso anterior, los objetivos, ya que los costos y el tiempo que se va a durar integrando, configurando, capacitando y evaluando van de la mano con el cómo y cuándo deseamos tener instalado y funcionando la herramienta.


Paso 3: Alcances de la herramienta CRM
Al considerar la implementación o migración con un CRM, es casi un mandamiento el asegurarse de los alcances en relación a la herramienta, con esto, reportes, automatizaciones, análisis, seguridad, mantenimiento, soporte, capacitación, desarrollos, alertas, almacenamiento, procesos, canales de comunicación, control de cuentas, catálogos, módulos, herramientas de marketing, escalabilidad, personalizaciones, configuraciones, interfaz amigable, de fácil uso y aún más importante que cuente con integraciones de aplicaciones tanto internas como externas, que permitan tener un acceso de comunicación no solo entre equipos de trabajo sino entre aplicaciones.


Paso 4: Alineación y compromiso del personal
Sin duda este es el paso mas interesante, ya que es cuando todos los involucrados en el proyecto, desde el responsable de la organización hasta los usuarios finales, tendrán la responsabilidad y tarea de comunicar, al utilizar y aprovechar al máximo el CRM, con el fin de informar a los expertos del sistema sus inquietudes y las oportunidades de mejora en los procesos y transiciones que se están por integrar, y así la herramienta se le pueda sacar el mayor provecho al conocer que los colaboradores lo utilizarán correctamente y se puedan tomar decisiones desde el principio y luego durante el camino simplemente realizar los ajustes que se puedan presentar.

Dicho esto, a continuación, ofreceremos un comparativo de 4 CRM que según las sugerencias, anotaciones, beneficios y características en la actualidad cumplen la mayor parte de las funcionalidades que expusimos anteriormente:

ZOHO CRM

Es uno de los CRM mejor afianzados en el mercado, como una opción que garantiza el crecimiento de las empresas, al contar con configuraciones y automatizaciones que hacen que el ciclo de compra del cliente sea una experiencia muy satisfactoria, además dispone de más de 45 aplicaciones con las que podrá gestionar, conectar los procesos empresariales de toda su organización, establecer una comunicación con el cliente eficiente y con inmediatez y la gran posibilidad de integrar con variedad de aplicaciones externas.

Adicionalmente a favor y como gran diferenciador encontramos: 
  • Costo anual o mensual muy accesible. (Sin contratos a largo plazo).

  • Creación de reportes y aplicaciones.

  • Flexible y de fácil uso.

  • Reportes SQL.

  • Gestión de territorios.

  • Creación de procesos y transiciones automatizados.

  • Fácil Integración con correo, redes sociales y software para llamadas y mensajería instantánea.

  • App móvil para Android y Ipad.

  • Soporte vía chat en español.


En contra podemos tenemos:

  • App para Windows Mobile. 

  • No se recomienda como un punto de ventas ya que no posee facturación rápida. 

  • Algunas automatizaciones son exclusivas de su versión ULTIMATE.

HUBSPOT
Si se encuentra en la búsqueda de una buena opción funcional y sin ningún costo para ingresar al mundo de los CRM, y a su vez si su compañía es una Pyme, estará realizando una gran elección.
Adicionalmente a favor y como gran diferenciador encontramos: 
  • Costo anual o mensual muy accesible. (Sin contratos a largo plazo).

  • Creación de reportes y aplicaciones.

  • Flexible y de fácil uso.

  • Reportes SQL.

  • Gestión de territorios.

  • Creación de procesos y transiciones automatizados.

  • Fácil Integración con correo, redes sociales y software para llamadas y mensajería instantánea.

  • App móvil para Android y Ipad.

  • Soporte vía chat en español.


En contra podemos tenemos:

  • App para Windows Mobile. 

  • No se recomienda como un punto de ventas ya que no posee facturación rápida. 

  • Algunas automatizaciones son exclusivas de su versión ULTIMATE.

SALESFORCE
Es excelente para el manejo del área comercial y ayudar a incrementar tanto las ventas como la productividad de su compañía, su extensa variedad y funciones hacen que las oportunidades de negocios, los procesos, la información y comunicación con el cliente garanticen más cierres de negocios y mayor fidelización.

Sus puntos favorables son: 

  • Rápido desarrollo de aplicaciones

  • Es Multiplataforma

  • Altos estándares de seguridad

  • Referente de CRM en la nube.

  • Automatización muy eficiente.


En contra podemos tenemos:

  • El costo de implementación. 

  • La configuración demanda mucho tiempo. 

  • La curva de aprendizaje es sumamente compleja. 

  • La interfaz y navegación son un tanto complejas. 

  • Se requiere de personal TI para su mantenimiento

Microsoft Dynamics 365
Solución que ayuda a mejorar y gestionar los procesos de ventas y de producción de una manera fácil y eficaz, al contar con la integración de las soluciones de office 365 les permite a las compañías realizar estrategias de marketing de una manera muy eficiente. 

Sus puntos favorables son:

  • Es un CRM y ERP muy eficiente.

  • Es de fácil navegación.

  • Muchas opciones de personalización.

  • Alto nivel de seguridad.

  • Aumenta la productividad de la empresa.


En contra podemos tenemos:

  • El costo de implementación.

  • Difícil para administrar usuarios y perfiles.

  • El alto costo del CRM.

  • Difícil proceso de implementación.

Finalmente concluimos con que el integrar un CRM en la organización nos favorece en el conocimiento de nuestros clientes, su segmentación y fidelización, incrementa la probabilidad de retención, los procesos están debidamente controlados, tendremos análisis y reportes en cualquier momento y lugar, y mejora considerablemente tanto los ingresos como la productividad, por lo tanto, es un hecho, un CRM más que una necesidad, en una realidad, ya que se logró entender que la formula perfecta para las empresas es: “Si deseamos que los objetivos y metas de la empresa y su crecimiento sean una realidad, primero debemos tener claro el valor de los clientes”.